helpical ticketing system
05136075040 - 09153224946

معرفی و سئوالات متداول

سئوالات مقدماتی

  1. سیستم یا نرم افزار تیکتینگ چیست؟
    پشتیبانی و حمایت از مشتریان ، مراجعین و به طور کلی ارباب رجوع یکی از مهمترین معیارهای رشد و پیشرفت هر سازمان ، شرکت و گروهی به حساب می آید که به نحوی در زمینه ارائه خدمات و یا فروش محصولات فعالیت می نماید. هر چقدر این عملیات سریعتر و آسان تر صورت پذیرد ، رضایت بیشتری هم برای مخاطبین و هم اعضای درون سازمان حاصل خواهد شد.
    نرم افزارهای تیکتینگ (Ticketing Software) که بخشی از نرم افزارهای میز کمک (Helpdesk) به حساب می آیند و از آنها به Issue tracking system نیز یاد می شود ، به شما این امکان را خواهند داد تا پس از تعریف مشخصات سازمان و تشکیلات خود ، به ساده ترین شیوه نیازها و صحبت های مخاطبینتان را دریافت کرده و به آنها با استفاده از تیم پشتیبانی آنلاین پاسخ دهید و در صورت لزوم ، مراحل طی شده بر روی آن موضوع را تا رسیدن به نتیجه مطلوب پیگیری نمایید.
    البته قسمت مهم دیگری که می توان از آن به مزایای نرم افزارهای تیکتینگ اشاره کرد ، مستند سازی کلیه مکاتبات و مذاکره ها بین پرسنل و مخاطبین است که منجر به کاهش و یا از بین رفتن بسیاری از مشکلات ناشی از عدم امکان اثبات موارد بیان شده بین آنها خواهد گردید. همچنین از این طریق مدیران و سرپرستان می توانند با بررسی این مستندات در صورت لزوم ، از کیفیت خدمات ارائه شده توسط پرسنل و یا نیازهای مشتریان و مخاطبین خود مطلع و همزمان از نقاط ضعف خدمات یا محصولات ارائه شده با توجه به مستندات موجود آگاه گردند. از سوی دیگر این نرم افزارها برای ارتباطات درون سازمانی نیز همانند یک نرم افزار گردش کار ، کارتابل و تا حدی مانند یک سیستم اتوماسیون اداری می توانند مورد استفاده قرار گیرند.
    به هر حال با استفاده از این نرم افزارها ، مکاتبات کاغذی و شفاهی جای خود را به مستندات ثبت شده و رسمی داده که همواره قابل بررسی خواهند بود.
  2. نرم افزارهای تیکتینگ برای چه اشخاص و گروه هایی مناسب اند؟
    نرم افزارهای تیکتینگ در هر جایی که به صحبت با مخاطبین ، شنیدن نیازها و سئوالات و پاسخگویی به آنها نیاز وجود دارد ، می توانند مورد استفاده قرار گیرند. حال این مخاطبین مشتریان و ارباب رجوع باشند یا همکاران و پرسنل درون سازمان ، به هر حال سیستم های تیکتینگ به عنوان یک نوع از نرم افزارهای پشتیبانی آنلاین ، ابزاری برای هر چه منسجم کردن این ارتباط به حساب می آیند.
    به طور کلی نرم افزارهای تیکتینگ را می توان برای سازمان های بزرگ ، شرکت ها ، موسسات ، دانشگاه ها و مراکز علمی ، مراکز خدماتی و غیره مورد استفاده قرار داد. همینطور می توان از این نرم افزار به عنوان یک سامانه مشاوره آنلاین ، یک سامانه دریافت شکایات و مواردی از این دست نیز استفاده نمود.
  3. تفاوت سیستم تیکتینگ با نرم افزارهای CRM در چیست؟
    نرم افزارهای CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری ، از گستردگی بسیار زیادی برای تحت پوشش قرار دادن کلیه امور مرتبط با مشتریان نظیر مباحث حسابداری ، قراردادها ، پشتیبانی و ... برخوردار هستند. از این رو سیستم تیکتینگ می تواند بخشی از این نرم افزارها به حساب آید. اما نکته قابل توجه این است که حجم انبوه امکانات و ابزارهای نرم افزارهای CRM علاوه بر اینکه برای همه گروه ها، سازمان ها و شرکت ها مورد نیاز نمی باشد ، بلکه سردرگمی بی موردی را برای مدیران ، پرسنل و مشتریان ایجاد خواهند نمود، مگر اینکه واقعاً تشکیلات ما به آن ابزارها نیاز داشته باشد. از سوی دیگر معمولاً هزینه این دسته از نرم افزارها نسبت به هزینه استفاده از نرم افزارهای تیکتینگ بسیار بالاتر خواهد بود که در صورت عدم استفاده از تمام امکانات آنها ، هزینه کرد بیش از اندازه ای را به ما تحمیل خواهند نمود.
    بنابراین اگر نیاز شما در ارتباط با مشتریانتان پیرامون پشتیبانی و پاسخگویی به نیازهای آنها می باشد ، سیستم های تیکتینگ هم از لحاظ سهولت کاربری و هم از دیدگاه هزینه کردهای مالی گزینه بهتری برای شما به حساب خواهند آمد.
  4. استفاده از سیستم تیکتینگ چه مزیتی نسبت به ارتباط با مخاطبین از طریق ایمیل دارد؟
    هر چند که نرم افزارهای تیکتینگ تا حدی شبیه به سرویس های ارسال و دریافت ایمیل عمل می نمایند ، اما مواردی وجود دارد که برتری این برنامه ها نسبت به سرویس های ایمیل را برای مخاطبانشان شفاف تر خواهند نمود که در اینجا به برخی از آنها اشاره می نماییم.

    1- تمام اطلاعات سازمان به طور منسج در یک جا جمع می گردد.
    آیا اگر از سرویس ایمیل برای پشتیبانی مشتریان خود استفاده نمایید ، می توانید به عنوان یک مدیر از تمام آنچه که بین پرسنل خود و مشتریان مطرح گردیده است در هر لحظه مطلع گردید؟ آیا می توانید به طور دائم با نام های کاربری و کلمات عبور پرسنل خود وارد حساب های کاربری آنها شده و ایمیل ها را بررسی نمایید؟ آیا می توان به سرعت از بین چندین آدرس ایمیل ، یک درخواست ارسال شده را پیدا نمود؟
    اینها تنها بخشی از مواردی هستند که در زمان استفاده از روش ایمیلی برای ارائه خدمات پشتیبانی و مکاتبات برای شما روی خواهند داد. در حالیکه با توجه به متمرکز شدن تمامی اطلاعات پرسنل و مشتریان در سیستم تیکتینگ ، این موارد و البته مواردی از این دست ، در سیستم های تیکتینگ به راحتی امکان پذیر خواهند بود.
    2- آگاهی بهتر و سریع تر از روند ارائه خدمات توسط پرسنل
    شما در سیستم های تیکتینگ بر اساس آمارهای ارائه شده می توانید از نحوه فعالیت دپارتمان های مختلف سازمان و پرسنل آنها ، کیفیت خدمات ارائه شده و همچنین دسترسی سریع به تاریخچه خدمات ارائه شده به مشتریان مطلع گردید و بر این اساس نسبت به اخذ تصمیمات مدیریتی لازم اقدام نمایید.
    3- امکان تقسیم کار بین پرسنل
    در این نرم افزارها سرپرستان هر درپارتمان و پرسنل زیر مجموعه آنها می توانند بسته به شرایط مختلف ، پاسخگویی به تیکت ها را بین یکدیگر تقسیم کرده و یا هر یک مسئولیت پاسخگویی به نوع خاصی از آنها را بر عهده بگیرند. همچنین در صورت نیاز می توانند تیکت را به افراد دیگر درون سازمان جهت پیگیری های بیشتر ارجاع دهند.
    4- عدم نیاز به استفاده از ایمیل های شخصی
    استفاده از نرم افزارهای تیکتینگ این امکان را می دهد تا بدون نیاز به علنی نمودن ایمیل های پرسنل ، پیغام های مشتریان را دریافت نموده و به آنها پاسخ دهیم. این موضوع آنجایی نمود بیشتری خواهد داشت که نخواهیم مشتریان به طور مستقیم تنها با افراد خاصی در سازمان ارتباط برقرار نمایند و این ارتباط بسته به تشخیص سرپرست دپارتمان ها ایجاد گردد.
    5- پایداری و در دسترس بودن بالاتر
    شاید تا به حال با مشکل بروز اشکال در دریافت و ارسال ایمیل ها مواجه بوده اید. اگر ارتباط شما با مخاطبینتان تنها از طریق ایمیل باشد ، عدم دسترسی به سرویس پشتیبانی در پاره ای از اوقات دور از انتظار نیست. این در حالیست که سرویس های تیکتینگ همانند یک وب سایت عمل کرده و برای استفاده از آنها تنها دسترسی به شبکه داخلی و یا شبکه اینترنت مورد نیاز خواهد بود.
    6- عدم انکار ناپذیری پرسنل و مشتریان
    در مباحث مهمی نظیر پشتیبانی های آنلاین ، تمام موارد می باید دقیقاً بر اساس نیازهای درخواست شده صورت پذیرد. در سیستم های تیکتینگ بر خلاف سیستم های ایمیلی ، امکان حذف اطلاعات ثبت شده برای هیچ شخصی وجود نخواهد داشت و بنابراین در صورت بروز مشکلات و ادعاهای هر یک از طرفین ، دسترسی به تمامی جزئیات به راحتی امکان پذیر بوده و مشتریان و کارمندان نمی توانند اشتباهات احتمالی خود را انکار نمایند.
  5. ما در سازمان/شرکت خود، بخش مرکز تماس (Call Center) داشته و از طریق تلفن به مشتریان پاسخ می دهیم. آیا باز هم نیاز به نرم افزار تیکتینگ داریم؟
    پاسخگویی به صورت تلفنی یکی از مواردی است که فعال بودن تشکیلات شما و به خصوص بخش پشتیبانی آنرا به مشتریان نشان خواهد داد. اما بهتر است از این سیستم تنها برای موارد غیر ضروری که نیازمند دریافت پاسخ سریع می باشند استفاده گردد. پیشنهاد ما این است که پرسنل شما در صورتی که احساس می کنند موضوع بیان شده توسط مشتری مهم بوده و نیازمند پیگیری و پاسخ دقیق می باشد ، آنها را به استفاده از سیستم تیکتینگ شما دعوت نمایند.

سئوالات پیش از خرید

  1. آیا برای استفاده از این نرم افزار می باید اتصال به اینترنت وجود داشته باشد؟
    بله این نرم افزار برای استفاده می باید بر روی بستر اینترنت مورد استفاده قرار گیرد.
  2. آیا می توان حتی بدون داشتن یک سایت اختصاصی ، این سیستم را استفاده نمود؟
    بله. برای این امر تنها داشتن یک دامنه (Domain) و انجام تنظیمات DNS بر اساس راهنمای درج شده در https://www.helpical.com/fa/faq/#7 کافی خواهد بود.
  3. آیا این سیستم تیکتینگ بر روی دامنه اختصاصی ما نمایش داده خواهد شد؟
    بله. برای این کار دو راه حل وجود دارد.
    1- اگر قصد خرید بسته نامحدود را دارید ، فایل های نرم افزار بر اساس آدرس اعلام شده شده تنظیم و برایتان ارسال خواهد گردید که می توانید آنها را در آدرس مورد نیاز بارگذاری نمایید.
    2- اگر قصد خرید بسته های مدت دار را دارید ، یک A Record بر روی دامنه وب سایت خود و یا سرویس میزبانی وب آن ایجاد نموده و آنرا بر روی IP شماره 136.243.141.46 تنظیم نمایید. (برای آشنایی با نحوه انجام این موضوع از طریق پنل دامنه ، اینجا و یا از طریق پنل هاستینگ اینجا کلیک کنید.)
  4. آیا پس از خرید لایسنس ، امکان تغییر آدرس URL وجود خواهد داشت؟
    در صورتیکه لایسنس شما مربوط به پلن های مدت دار می باشد ، این موضوع به صورت رایگان (یک بار در طی دوره سالیانه) و پس از اعلام از سوی شما از طریق سیستم تیکتینگ پشتیبانی ، صورت خواهد پذیرفت. اما اگر لایسنس خریداری شده شما از نوع نامحدود باشد ، به ازاء هر بار صدور لایسنس جدید ، 15% مبلغ خرید نرم افزار از مشتری دریافت خواهد گردید. بدیهی است در صورت ایجاد لایسنس جدید ، امکان استفاده از لایسنس پیشین وجود نخواهد داشت.
  5. آیا می توانیم این سیستم را بر روی سرور داخل سازمان یا شرکت نصب نماییم؟
    بله. البته این امکان تنها در صورتی امکان پذیر است که پلن نامحدود نرم افزار را خریداری نمایید. در این صورت فایل های این سیستم بر اساس پارامترهایی که از شما دریافت خواهیم نمود تنظیم و برای نصب در اختیار شما قرار خواهد گرفت.
  6. برای نصب این سیستم بر روی سرور اختصاصی مشتری به چه ویژگی های نرم افزاری نیاز است؟
    برای این منظور موارد زیر می باید بر روی سرور موجود باشند
    PHP, MySQL, Apache, Mod_Rewrite module, CURL extension, MCRYPT extension, PCRE extension, Zlib extension, Mbstring extension, SourceGuardian loader
    توجه داشته باشید که علیرغم مطابقت این محصول با سیستم عامل های مختلف ، استفاده از سیستم عامل لینوکس به مشتریان توصیه می گردد.
  7. در صورت خرید بسته نامحدود ، انجام تنظیمات سرور و نصب نرم افزار بر عهده چه کسی است؟
    انجام این موارد بر عهده مشتری می باشد.
  8. آیا اطلاعات سیستم تیکتینگ خریداران پلن های مدت دار که بر روی سرورهای آنها ذخیره نمی گردد، در اختیار سایرین قرار می گیرد؟
    خیر. این اطلاعات کاملا برای شما محرمانه بوده و در اختیار هیچ شخص ثالثی قرار نخواهد گرفت. تیم امنیتی ما همواره سعی بر این دارد تا از اطلاعات شما در هر سطح از اهمیت و محرمانگی محافظت نماید.
  9. اگر این سیستم نیازهای من را به طور کامل پوشش ندهد آیا امکان بازگشت وجه وجود خواهد داشت؟
    پلن آزمایشی نرم افزار به منظور آشنایی مشتریان محترم با امکانات و محیط نرم افزار تیکتینگ به صورت رایگان در اختیار شما خواهد بود. لذا با توجه به این موضوع، امکان بازگشت وجه پلن های خریداری شده امکان پذیر نخواهد بود و توصیه می گردد پیش از اقدام به خرید پلن های اصلی ، از نسخه آزمایشی ما بازدید فرمایید.
  10. آیا در پلن نامحدود پس از اتمام سال اول ، امکان دریافت فایل های به روز رسانی نرم افزار وجود خواهد داشت؟
    بلی. اما این موضوع تنها در صورت تمدید سرویس پشتیبانی سالیانه با مبلغ 15% قیمت خریداری نرم افزار امکان پذیر خواهد بود.
  11. اگر در پلن نامحدود ، سرویس پشتیبانی سالیانه تمدید نگردد ، برنامه همچنان اجرا خواهد شد ؟
    بله. در اجرای برنامه اختلالی ایجاد نخواهد شد ، تنها موردی که باید به آن توجه نمود این است که برنامه در این شرایط به روز نبوده و با آخرین نسخه دریافت شده پیش از اتمام سرویس پشتیبانی اجرا خواهد شد. ضمن اینکه خدمات پشیبانی پس از این دوره دیگر قابل ارائه نخواهند بود.
  12. آیا امکان تمدید سرویس پشتیبانی برای پلن های نامحدود ، در هر زمانی وجود دارد؟
    بله. اما ذکر این نکته ضروری است که سرویس پشتیبانی می باید به طور مرتب و بدون وقفه در هر سال تمدید گردد. در صورتیکه مشتریان محترم قصد تمدید این سرویس پس از وقفه های اتفاق افتاده سالیانه را داشته باشند ، می باید هزینه سالهایی که این سرویس را تمدید نکرده بودند را نیز پرداخت نمایند.
  13. آیا در این سیستم امکان چت آنلاین نیز وجود دارد؟
    خیر. این امکان در حال حاضر در این سیستم وجود ندارد.
  14. دسترسی به تیم فروش و پشتیبانی این نرم افزار از چه طریقی وجود دارد؟
    تیم فروش ما همواره از طریق ارتباط تلفنی ، ایمیل و سیستم تیکتینگ آماده پاسخگویی به مشتریان در مورد سئوالات پیش از خرید می باشد. تیم پشتیبانی ما نیز از طریق تلفن ، سیستم تیکتینگ ویژه مشتریان ، و در صورت نیاز پشتیبانی به صورت Remote نسبت به ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان اقدام خواهد نمود. توضیحات بیشتر در مورد سرویس های پشتیبانی ویژه مشتریان در جدول پلنهای نرم افزار قابل مشاهده می باشد.
  15. آیا آموزشی بابت نحوه کار با سیستم به خریداران ارائه خواهد گردید؟
    پس از خرید نرم افزار ، فایل راهنمای استفاده از سیستم تیکتینگ در اختیار خریداران قرار خواهد گرفت. با این وجود در صورت داشتن هر گونه سئوال پیرامون نحوه کار با این سیستم ، تیم پشتیبانی ما آماده ارائه خدمات به مشتریان محترم خواهند بود.
  16. آیا از اطلاعات ما Backup تهیه خواهد گردید؟
    در صورتیکه جزو خریداران سرویس های مدت دار باشید ، از کلیه اطلاعات شما به صورت روزانه Backup تهیه خواهد شد. اما خریداران بسته های نامحدود با توجه به نصب نرم افزار بر روی سرورهای خود ، شخصاً می باید نسبت به تهیه Backup اقدام نمایند.
  17. محل استقرار سرورهای هلپیکال کجاست؟
    سرورهای ما به منظور دسترسی سریع تر به اطلاعات ، جلوگیری از بروز مشکلات ناشی از تحریم های بین المللی و استفاده از بستر اینترانت ملی ، در دیتاسنتر پارس آنلاین واقع در تهران مستقر می باشند که کلیه تمهیدات لازم جهت ارائه سرویس های میزبانی بر اساس استانداردهای روز در آن مورد توجه قرار گرفته است.
  18. برای افزایش امنیت سرورها چه تمهیداتی اتخاذ شده است؟
    سرورهای مورد استفاده برای کلیه مشتریان دارای به روز ترین نسخه از سیستم عامل های لینوکس ، آنتی ویروس ، سامانه محدود کردن IP های مشکوک ، سیستم تشخیص و حذف فایل های مخرب و نرم افزار دیواره آتش (Firewall) می باشند.

سئوالات هنگام خرید

  1. چرا برای خرید باید در سایت عضو شوم؟
    نگهداری اطلاعات مشتریان به منظور دسترسی به آنها در صورت نیاز ، اطلاع رسانی تغییرات جدید سیستم ، اعلام پیشنهادات ویژه و نیز دسترسی به سوابق خریدهای انجام شده برای ما اهمیت خواهد داشت. این اطلاعات به هیچ عنوان در اختیار سایرین قرار نخواهد گرفت و به عنوان اطلاعات محرمانه نزد ما باقی خواهند ماند.
  2. چه میزان زمان طول خواهد کشید تا سیستم تیکتینگ برای من فعال شود؟
    برای خریدهای انجام شده بر روی پلن های مدت دار ، سرویس در مدت زمان حداکثر 24 ساعت و برای پلن های نامحدود طی حداکثر 48 ساعت آماده استفاده خواهد بود.
  3. آیا برای خریدهای انجام شده فاکتور صادر می گردد؟
    تا اطلاع ثانوی امکان ارائه فاکتور به مشتریان محترم وجود نخواهد داشت.

سئوالات پس از خرید و در زمان استفاده

  1. در صورتیکه فضای دیسک یا پهنای باند ماهیانه من به اتمام برسد چه اتفاقی روی خواهد داد؟
    سیستم تیکتینگ از آن پس قادر به اجرا شدن نخواهد بود. در این شرایط تنها راه ممکن ارتقاء پلن سرویس میزبانی ویژه نرم افزار تیکتینگ شما می باشد که مستلزم پرداخت هزینه جداگانه خواهد بود.
  2. آیا امکان افزایش میزان فضای دیسک یا پهنای باند ماهیانه برای مشتریان وجود خواهد داشت؟
    بله. این موضوع با ارسال درخواست ارتقاء پلن سرویس میزبانی و پرداخت هزینه آن ممکن خواهد بود.
  3. آیا امکان ارتقاء لایسنس خریداری شده به پلن های بالاتر وجود دارد؟
    بله. از طریق پنل مشتریان و بخش لایسنس های خریداری شده امکان ارتقاء پلن (تنها برای پلن های مدت دار) به منظور افزایش امکانات وجود خواهد داشت. در این صورت مشتریان محترم می باید ما به التفاوت مدت زمان باقی مانده از پلن قبلی را پرداخت نمایند.
  4. آیا امکان تغییر لایسنس به پلن های پایین تر نیز وجود دارد؟
    خیر. تغییر پلن تنها به نسخه های بالاتر امکان پذیر خواهد بود.
  5. آیا امکان تبدیل لایسنس مدت دار به نامحدود وجود دارد؟
    خیر. ارتقاء لایسنس تنها برای پلن های مدت دار امکان پذیر بوده و در صورت نیاز به داشتن نسخه نامحدود ، می باید سفارش جدیدی در سیستم ثبت نمایید.
  6. آخرین نسخه نرم افزار و تاریخچه تغییرات آن را از چه طریقی می توان پیدا نمود؟
    جدیدترین نسخه و به روز رسانی های روی داده شده بر روی نرم افزار را می توانید در آدرس https://www.helpical.com/docs/changelog.php مشاهده فرمایید. در درون نرم افزار شما نیز در پایین صفحه ، نسخه نصب شده و فعال نرم افزار نمایش داده خواهد گردید.
آیا سئوال دیگری دارید که در اینجا پاسخ آنرا پیدا نکرده اید؟ آنرا با ما از طریق بخش تماس با ما در میان بگذارید.